Кейс дня "Автоматические, персональные письма клиентам от Ваших менеджеров из Битрикс24"

Компания проводит регулярные плановые тематические конференции, курсы повышения квалификации, очное и заочное обучение.
В ходе подбора мероприятия клиенты обращаются к организаторам за справочной информацией, дополнительными материалами, за пояснениями по оказываемым услугам. По сценарию для каждого мероприятия клиентам по графику должны рассылаться обязательные материалы.
Часто количество обращений и обязательных рассылок настолько большое, что менеджеры просто-напросто не успевают вовремя высылать ответы на поступающие вопросы, что приводит к заметному снижению уровня качества обслуживания клиентов.

В качестве таблетки для лечения таких «болей» клиента нами было предложено решение организации ответов на обращения клиентов в основе которой лежит работа обработки автоматических воронок.

Корпоративный портал компании Битрикс24 регистрирует получаемые с нескольких сайтов запросы о проводимых мероприятиях. Клиенты на сайтах заполняют формы обратной связи, указывают свои регистрационные данные и просят выслать им программу мероприятий.
Обычно менеджеры пользуются корпоративным шаблоном, вручную вносят необходимые изменения, правки заполняют индивидуальные данные и отправляют письма клиентам. Обязательные условия для писем – соблюдение корпоративного стиля своевременная отправка и объем содержания писем требуют значительных людских ресурсов и усилий. Автоматическая воронка писем наиболее удачный способ организации и решения подобной проблемы, а также источник реальных данных для анализа ситуации и сквозной аналитики.
Автоматизация данного процесса позволяет «прошивать» в теле писем utm метки, максимально индивидуализировать письма, подставлять переменные данные клиента и менеджеров, отправлять по графику цепочку «умных» привязанных к мероприятию последовательных сообщений текст, который меняется в зависимости от реакции клиентов на предыдущее письмо с почтового ящика ответственного менеджера.


Рассмотрим на реальном примере как это работает:
  • Заполним форму обратной связи на сайте, запросим программу мероприятия.
  • Битрикс24 регистрирует новое обращение, новый ЛИД, переносит данные из анкеты в карточку и отправляет клиенту автоматическое письмо с данными мероприятия и ссылкой на программу. Письмо имеет формат строго корпоративного стиля и в нем подставлены все переменные данные и оно имеет вид письма, подготовленного вручную менеджером. Тема письма соответствует названию мероприятия. Данная форма письма за счет уникальности и индивидуальности его содержания увеличивает «доходимость» почтовыми серверами и «открываемость» на 30% больше, чем традиционные способы подготовки и отправки писем.
  • Уникальная вставка в теле письма с просьбой о обязательном ответе является триггером для дальнейших событий и позволяет решить в случае отсутствия интереса у клиента прервать сценарий дальнейшей рассылки писем.
  • Следующие письма клиенту система отправляет через 3 и 7 рабочих дней в 9 часов утра.
  • Отметки о отправке писем, получении и прочтении писем клиентом, система отслеживает сама и в режиме реального времени меняет статусы (отправлено, получено, прочитано, повторное...). Все изменения отображаются в информационной части карточки ЛИД и могут быть прочитаны в журнале бизнес-процесса.
  • При необходимости (сотрудник с правами администратора) может внести любые изменения в шаблоны писем.
  • Для этого в CRM, включаем вкладку настройки, входим в бизнес-процессы,
  • в раздел ЛИДы, список шаблонов. В нашем примере это [send]…. Ищем «активити» шаблон письма и вносим необходимые правки. Все следующие письма будут уходить с исправлениями.
  • Роботы системы сопоставляют текущую дату и дату проведения мероприятия. В случае если мероприятие уже наступило, то она прервет автоматическую рассылку дальнейших писем и запишет соответствующий комментарий в историю.
  • По подобному сценарию осуществляется проверка регистрации клиента на сайте мероприятия. В случае регистрации «лишние» информационные письма клиенту отправляться не будут, ЛИД автоматически закроется и будет создана новая сделка.

Типовые вопросы
  • Сколько стоит подключение модуля?
  • Сколько времени занимает внедрение?
  • На каких тарифах модуль работает?

Ответы
  • Сам модуль устанавливается бесплатно.
  • Внедрение занимает несколько дней и зависит от количества шаблонов и условий интеграции с сайтами. В нашем примере данные о мероприятиях, датах и ответственных хранятся в справочнике на сайте, между Битрикс24 и сайтом идет постоянный обмен информацией с дальнейшей подстановкой данных в шаблоны писем.
  • Модуль работает в облачной версии на тарифах где есть бизнес-процессы, это начиная с тарифа CRM+ и во всех коробочных версиях.

Вернуться к кейсам