1. Откроем блок-схему по обработке лидов.

https://crm4.org/ready/kitchen-03-2020/?ref=vc.ru#list

2. Описание состоит из 3-х бизнес-процессов: «Лиды», «АВС квалификация» и «Сделки»

Читаем схему «ЛИДЫ».

ЛИДы попадают в систему из разных источников: путем импорта, создаются вручную, автоматически из форм обратной связи, в результате регистрации и обработки телефонных звонков, обращений из соц. сетей или мессенджеров…

Автостарт - система реагирует на любое обращение клиента и автоматически создает новый ЛИД помещая его в стадию «Не обработан».

Если ЛИД находится без движения, то система каждые 15 минут отправляет уведомления всем сотрудникам отдела продаж о необходимости взять ЛИД в работу.

Все сотрудники отдела продаж включая начальника отдела и руководство компании и видят все не обработанные ЛИДы.

Задача сотрудников отдела продаж на этом этапе заключается в том, чтобы каждый новый ЛИД был обработан как можно скорее.

При включенном режиме обучения, в информационной части карточки ЛИДа появятся соответствующие комментарии, подробные инструкции и описания действий, которые необходимо выполнить менеджеру на этом этапе. Комментарии сопровождены актуальными ссылками на обучающие видеоролики.

Параллельно со автостартом запускается 60 минутная пауза с последующим SOS информированием начальника отдела продаж о нарушении регламента обработки новых ЛИДов и необходимости принять решение о вмешательстве в процесс.

Любой свободный менеджер открывает новый ЛИД и берет его в работу и вручную меняет стадию на «Менеджер назначен» с этого момента этот менеджер становится ответственным за данный ЛИД.

Такой ЛИД меняет статус и все сотрудники отдела видят, что с этим ЛИДом уже ведется работа.

Работа с одним ЛИДом нескольких сотрудников одновременно возможна, но всегда только 1 менеджер отвечает за лид.

Начальник отдела продаж в режиме реального времени может контролировать ситуацию и нагрузку на каждого сотрудника отдела.

В режиме ручного управления руководитель отдела продаж может принудительно по своему усмотрению назначить или изменить ответственного.

При начале работы с ЛИДом, система ставить менеджеру автозадачу с подробным чек-листом его последующих действий.

Первой задачей менеджера является необходимость связаться с клиентом, выяснить цель его обращения.

Если обращение случайное или ошибочное, то менеджер должен завершить работу с ЛИДом и закрыт его как «Не успешный» с соответствующим комментарием.

Если звонок целенаправленный, то менеджер должен заполнить обязательные поля на основании полученных от клиента ответов.

i. Какой тип кухни интересует

ii. Тип домостроения

iii. Материал из которого будет изготовлена кухня

iv. Материал столешницы

v. Срочность заказа

vi. Наличие и материал фартука

vii. Наличие или отсутствие кухонной техники

viii. Планируемый бюджет покупки

ix. Форма и способ оплаты

x. Телефон

xi. ФИО (контактные данные)

xii. Тип клиента

xiii. Адрес клиента (регион)

Крайний срок исполнения этой задачи 1 час рабочего времени с момента создания.

Информация о заказе позволяет менеджеру в ходе беседы решить главный вопрос, может ли компания изготовить кухню согласно пожеланием клиента.

В случае если услуга не выполнима, например, клиент настаивает на применении материалов, технологий которыми компания не располагает или клиент проживает в недоступном регионе, то ЛИД закрывается как «не успешный».

Если предварительные результаты переговоров устраивают клиента, то менеджер вручную переводит ЛИД в следующую стадию «Клиент наш».

Параллельно со стартом задачи для менеджера система включает таймер на 24 рабочих часа с последующим SOS информированием и задачей для начальника отдела продаж о нарушении регламента обработки новых ЛИДов и необходимости принять решение о вмешательстве в процесс.

Проверки соблюдения регламента и сроков руководством компании на каждой стадии ЛИДа присутствуют практически на всех стадиях. Они полностью однотипны и могут отличатся только длиной паузы, по этой причине дальше при чтении блок-схемы мы их больше рассматривать не будет.

При условии, что все квалификационные поля заполнены при переходе ЛИДа в статус «Клиент наш» робот автоматически запускается подпроцесс АВС квалификации. О том как работает этот процесс и какую полезную информацию он акцентирует мы обсудим в отдельном видеоролике.

После завершения АВС квалификации менеджеру автоматически ставится задача подготовить КП и отправить клиенту наше предварительное предложение, каталоги, ссылки на файлы с образцами нашей продукции и ценами.

В случае если карточке ЛИД отсутствует e-mail клиента, то при попытке отправить ему сообщение и при переходе в следующий статус ЛИДа, система сообщит об этом и попросит устранить препятствие.

Обязательным полем для перехода ЛИДа в следующую стадию является заполненное поле e-mail в карточке ЛИД. После успешной отправки КП клиенту менеджер закрывает задачу и ЛИД переходит в статус «Каталог и КП отправлены».

Основной задачей менеджера в стадии «Каталог и КП отправлены» является необходимость после разумной паузы через 1-2 дня связаться с клиентом, уточнить получил ли он наше предложение, все ли ему понятно, есть ли у него вопросы и если есть возражения, то преодолеть их и склонить клиента к продолжению оформления заказа.

Если клиент после изучения КП выражает согласие к дальнейшей работе, то одним из пунктов новой задачи менеджера является условие организации выезда замерщика компании на объект к клиенту для детального изучения обстановки на месте, проведения замеров, согласования деталей, элементов конструкции, фурнитуры, разработки, утверждения итогового дизайн макета и расчета конечной стоимости кухни.

После того как менеджер согласовал дату выезда сотрудника компании на «замер» при попытке сохранить изменения в карточке ЛИД и перехода в статус «Замер назначен».

Робот системы осуществляет проверку правильности заполнения данных, выбора свободного сотрудника и даты замера.

В случае ошибки – просроченной даты, занятого графика, отсутствия выбранного мастера система проинформирует менеджера об этом.

В таком случае заново проверяются все параметры, бронируются ресурсы, происходит процедура согласования с клиентом до получения правильного результата.

Если ошибок не обнаружено, то ЛИД переходит в следующий статус.

Обязательные поля для перехода в следующий статус это: замерщик, дата замера и точный адрес.

При переходе в стадию «Замер назначен» менеджеру ставится очередная задача за сутки до назначенного срока связаться с клиентом и получить подтверждение готовности принять замерщика.

Если по каким-то причинам встреча переносится, то назначается новая дата и вносятся изменения в карточку ЛИДа.

Если клиент подтвердил готовность принять замерщика, то параллельно работают две ветки автоматическое SMS оповещение клиента о предстоящем событии с указанием даты, времени, адреса и контактных данных выездного сотрудника и одновременно ставится задача замерщику.

После завершения работы замерщик закрывает свою задачу.

Далее система ставит менеджеру новую задачу ознакомится с результатами работы замерщика, подготовить и отправить клиенту итоговые расчеты и предложение на согласование и утверждение. При закрытии задачи ЛИД автоматически меняет свой статус на «Итоговый расчет отправлен».

После перехода в статус «Итоговый расчет отправлен».

Система ставит менеджеру задачу через определенный период связаться с клиентом, узнать его решение, при необходимости предложить альтернативные варианты, т.е. выполнить ту работу, которая носит условное название преодолеть возражения.

Если во время очередного звонка клиент не готов ответить сразу, то ЛИД переводится на стадию «Дата контакта назначена», в карточку ЛИДа вносятся необходимые правки и при приближении очередного контрольного срока система будет ставить менеджеру новые задачи о необходимости связаться с клиентом.

Данный цикл будет работать до тех пор, пока клиент не пример окончательного решения.

В случае если в итоге клиент выражает свое согласие, то менеджер переводит ЛИД в следующую техническую стадию «Ура! Согласие получено».

При переходе в стадию «Ура! Согласие получено». Система автоматически создаст новый контакт и сделку, перенесет данные из карточки ЛИДа в карточку Сделка и закроет ЛИД как успешный.