Интуитивно понятная «говорящая» воронка лидов в CRM Битрикс24 в компании по организации и проведению учебных мероприятий и семинаров.

Клиент обратился к нам с вопросом: У нас 5000 открытых ЛИДов, которые не конвертируются в сделки. Что у нас в системе не так?

Продолжаем обсуждать тему; «Правильные и смысловые названия стадий воронки ЛИДов».

Отрываем портал Битрикс24. На отдельных стадиях зависли от нескольких сот до тысяч ЛИДов. Название стадий мало информативны или они носят весьма условный характер: Не определен, Формы, E-mail, Телефония, Чат, в Работе. Могу предположить, что такое распределение по источникам и присвоение названий было вызвано стремлением разграничить поступающие ЛИДы по степени «теплоты» клиентов. Наверное, предполагалось что клиенты, которые позвонили по телефону или заполнили форму обратной связи на сайте – более перспективные в сравнении с теми, кто написал на почту. Это так называемые первоочередные клиенты, которыми нужно заниматься в первую очередь.

Стадия E-mail, в которой зависло 3765 ЛИДов.

• Что за письма тут собираются?
• По каким вопросам?
• Это корзина где хранится вся входящая-исходящая переписка компании от «новых» и «старых» клиентов?
• А как с ней работать?
• Как и по каким правилам эта переписка превращается в сделки?
• Кто из менеджеров и руководителей за что отвечает?
• В какие сроки?

Если взглянуть на воронку ЛИДов глазами менеджера или его руководителя, вызывает абсолютное непонимание и назначение – статуса «в работе». Когда ЛИД перемещается в эту стадию, когда работа будет завершена, что вообще происходит с ЛИДом и клиентом?

Для начала переименуем стадии ЛИДов присвоим конкретные, символизирующие конкретное состояние имена:

1. Новый ЛИД (не важно откуда он пришел, из какого источника, он не обработан, с ним никто не работает)
   
   
2. Менеджер назначен (на этом этапе мы анализируем источники происхождения ЛИДов).
   Организация портал который мы рассматриваем специализируется на оказании услуг по организации учебных курсов, семинаров и др. подобных мероприятий. В компании за каждым мероприятием закреплен ответственный и на этом этапе система в случае если клиент обратился с желанием принять участие, за конкретным ЛИДом сразу автоматически закрепляется исполнитель, ответственный за это мероприятие менеджер. Нечто похожее происходит и при анализе других источников ЛИД. За входящие звонки отвечают сотрудники Call центра, за обращения «старых» клиентов закрепленные за ними сотрудники. Если источник выпадает из общей схемы, то ответственного назначает вручную руководитель, курирующий это направление «ЛИДоруб». После назначения ответственного система автоматически переводит ЛИД в стадию «менеджер назначен».
   
   
3. Квалификация ЛИДа.
   В этой стадии происходит коммуникация с клиентом, изучение его интереса, возможности компании оказать клиенту качественную услугу. Выясняются детали конкретные детали, например,:
   ‣ В каком статусе клиент собирается принять участие в мероприятии, в качестве спонсора или участника?
   ‣ Если клиенту привлекательна роль спонсора, то нужны ли ему выставочная площадка, какого размера, какое нужно оборудование, какой ценовой диапазон интересен?
   Уточняю, на этом этапе идет оценка клиента, построенная на системе опроса по ключевым для конкретного бизнеса параметрам. Для всех компаний квалификационный пакет может варьироваться в широком диапазоне и зависит от специализации и личных подходов к ведению бизнеса его владельца.
   
   
4. Квалификация пройдена.
   На этом этапе мы с огорчением поняли, что клиент ошибся адресом или у него несбыточные фантазии или навязчивое желание получить услугу бесплатно. В этом случае ЛИД закрывается со статусом «некачественный». Если же свершилось чудо и это наш клиент, то ответственный менеджер начинает оказывать услуги клиенту, готовит для него коммерческое предложение и ведет активные переговоры.
   
   
5. КП отправлено.
   На этом этапе отправляет клиенту наше коммерческое предложение. На этой стадии менеджер убеждается в том, что клиент получил наше КП, что ему все понятно. Если у клиента возникают вопросы, то работает с ними, при необходимости готовит новые предложения. Основной целью этого этапа является получения согласия со стороны клиента заключить договор и согласование всех спорных моментов.
   
   
6. Согласие получено.
   Это положительное достижение результатов работы менеджера с клиентом. Если же по каким-то не преодолимым причинам согласие не было достигнуто, то ЛИД на любом этапе всегда можно закрыть и перевести в статус «не качественный».
   
   
7. Реквизиты получены.
   На этом мы запрашиваем у клиента его реквизиты и закрываем ЛИД как успешный, завершая процедуру конвертацией ЛИД в Контакт-Компанию-Сделку.

На каждом этапе работы с ЛИД (стадии) возможно применение активных подсказок, элементов автоматизации – роботов, которые будут своевременно включать напоминания, автоматически ставить задачи менеджерам в рамках данного проекта. Так, например, после перехода на этап «менеджер назначен» дальше система автоматически не только ведет, напоминает о сроках, но и сопровождает менеджера по всему пути проекта. Система не только подсказывает менеджеру вопросы для различных категорий клиентов, но и не позволяет перейти на следующий статус если ответы от клиента не будут получены и занесены в каточку ЛИД в полном объеме. По итогам, в случае использования алгоритмов автоматической квалификации и анализа, система сообщит менеджеру свою квалификационную оценку, составит портрет клиента или проекта. Портрет клиента позволит менеджеру не только оценить покупательную способность клиента, но быстро и качество подготовить для него индивидуальное коммерческое предложение максимально отвечающее интересам покупателя.

Каждая стадия нашей воронки ЛИД носит информативный, смысловой, законченный, однозначно интуитивно понятный характер и название, характеризующее состояние отношений между компанией и клиентом в режиме реального времени.
Руководитель компании, отдела или менеджер в общем списке ЛИДов или в режиме экрана «Канбан» мгновенно и легко:

• Ориентируется не только в количестве материалов, одновременно находящихся в работе, но и имеет четкое представление о общей и индивидуальной нагрузке, о состоянии и стадии каждого конкретного дела.
• Имеет возможность контроля переписки, ознакомится с историей телефонных переговоров, подсказать и поправить подчиненного.
• Видит и имеет возможность реагировать на все случаи задержек, несоблюдения регламентированных сроков и оказывать влияние на любой стадии процесса.
• Отпадает необходимость постоянных уточнений и вопросов о состоянии дел, открываются большие возможности не только в получении информации, отчетов, материалов для анализа
• Создан инструмент для гибкого управления всего бизнес-процесса по отделу и компании в целом.

НАВОДИМ ПОРЯДОК В ПОРТАЛЕ

Откуда взялись и что делать с кучей ЛИДов почти 4000 в, которые накопились в статусе E-mail?

• Эти ЛИДы результат неправильно интеграции почты менеджеров и неправильных настроек Битрикс24.
• Скорее всего это реальные клиенты по существующим проектам, которые ведут активную переписку с компанией. Каждое письмо клиента в компанию и ответ менеджера для клиента послужили источником «нового» ЛИДа, которые собираются в общую кучу. Выяснить в этой куче кто из клиентов обратился в первые, а кто написал повторно очень проблематично, но можно.
• Первым делом нужно отключить каналы, которые бессмысленно и беспощадно автоматически создают бесполезные ЛИДы и настроить личные почтовые и общие настройки в Б24.
• Первый вариант можно удалить весь этот мусор.
• Второй вариант можно сконвертировать все эти ЛИДы в Контакты и Компании без генерации сделок.
• Третий вариант мы обсудим в следующем видео где подробно расскажем о том как как можно обработать подобную «свалку», составить и выделить списоки активных контактов и компаний, навести порядок в каталогах, для того чтобы в дальнейшем система проводила автоматическую проверку на зарегистрированных клиентов и создавала новые ЛИДы только для в первые обратившихся и повторные ЛИДЫ для уже зарегистрированных клиентов.