Аннотация:
Заказчик обратился с просьбой настроить и расширить возможности штатного «черного» списка облачной версии Битрикс24 для нужд конкретной компании без привлечения сторонних программ и внешних приложений.

В базовой версии Б24:

• Имеется «черный» список нежелательных телефонных абонементов (ограничение доступа при входящем звонке)
• Но отсутствует возможность выявления отсортировать по категориям клиентов, контактеров по входящим и исходящим коммуникациям: ЛИДам, входящим и исходящим электронным письмам, обращениям с сайтов, системным рассылкам

В результате расширения штатного функционала с помощью применения настраиваемых бизнес-процессов, удалось привести рабочий алгоритм действий сотрудника компании при обращении контактного лица к следующим результатам:

1. При обращении через форму обратной связи на сайте компании
2. Система Битрикс24, регистрирует обращение и создает новый ЛИД
3. Менеджер проводит квалификацию ЛИД и конвертирует его в новый контакт
4. Если Менеджер понимает, что данный контакт – робот, случайный или ошибочный контактер, не имеющий перспективы, то нет необходимости получать от него сообщения, рассылать ему уведомления, предложения и т.д. то в карточке контакта достаточно пометить поле –занести в черный список. При этом автоматически отрабатывают роботы (бизнес-процессы) которые занесут данные в «черный» список.
5. При повторном обращении, контакта, занесенного в «черный» список, система проверит его по ключевым полям: телефону и E-Mail, создаст новый ЛИД, автоматически его закроет его и сменит дежурного менеджера на «электронного» сотрудника.
6. При попытке входящего звонка со стороны «черного» контактера штатная Битрикс24 система проверит совпадение номера телефона и направит звонок на технического сотрудника, тем самым автоматически игнорирует звонок.
7. Все письма, сообщения, звонки контактов из «черного» списка не будут засорять рабочее пространство Б24, отвлекать сотрудников от выполнения ими служебных обязанностей, требовать ручной обработки.
8. Все попытки таких обращения будут фиксироваться ЛИДами, которые будут переходить в статус закрытые и плохие.
   
   

Данный подход к решению этой задачи был мотивирован следующими причинами:

• На стороне сайта отсутствует возможность проверки контактера на принадлежность к «черному» списку и возможность связи со списком Биттрикс24 с дальнейшим ограничением доступа конкретного лица
• Построить процесс проверки в рамках единой среды Битрикс24 на базе штатного функционала
• Максимально использовать возможности платформы Битрикс24, без дополнительных финансовых затрат на доработку сайта и программного обеспечения
• Избежать необходимости постоянного обновления информации на сайте компании, постоянного двойного трафика запросов и ответов результатов проверок

Основные детали решения и появившиеся дополнительные возможности:

• БД «черного» списка формируется, хранится, проверяется и редактируется в отдельном универсальном списке. Возможности списка позволяют легко осуществлять поиск, контроль и при необходимости разблокировать любое контактное лицо сменив статус о принадлежности клиента и назначив себя ответственным менеджером. После блокировки система автоматически откроет доступ ко всем действующим средствам коммуникации Битрикс24.
• В модуле CRM маркетинг настроили отдельный динамический список-сегмент, контакты – занесенные в черный список. Данная настройка позволяет исключить из системы оповещения, e-mail и SMS рассылок эту категорию контактов, тем самым высвободить аппаратные, денежные и человеческие ресурсы для продуктивной и полезной работы.