Автоматическая система сбора NPS в Битрикс24. Как работает?

Новый вариант адаптации под запросы конкретной компании и как устроен модуль запроса обратной связи.

Откроем корпоративный портал, CRM, сделки.
Одна из конечных стадий сделки по работе с претензиями предназначена для обращения к клиенту с целью запроса у него отзыва по качеству оказанных ему услуг.
Откроем тестовую сделку и перейдем на стадию «Отзыв запрошен у клиента». При переходе на эту стадию, система включает робот, который отправляет клиенту письмо (содержание письма адаптируется для любого бизнеса), прямую ссылку на анкету форму обратной связи и уведомление ответственному менеджеру.
Клиент получает наше письмо и ему достаточно активировать прямую ссылку для открытия формы обратной связи.

В нашем примере форма содержит 5 вопросов (количество и сами вопросы легко редактируются и настраиваются):

  • Вы удовлетворены принятом решением по Вашему обращению?
  • Как Вы оцениваете качество обслуживания клиентского сервиса?
  • Рекомендовали бы Вы продукцию нашей компании своим партнерам, заказчикам или друзьям?
  • Мы хотели, чтобы Вам было комфортно с нами работать. Посоветуйте, что нам нужно улучшить?
  • У Вас есть еще вопросы, замечания, пожелания?

Заполним от имени клиента форму и отправим ее обратно.

Что дальше?

Менеджер получает уведомление о том, что поступила обратная связь.

Система автоматически создаст новую сделку направления NPS, перенесет в ее поля информацию, заполненную клиентом, на основе данных, рассчитает коэффициент и поставит задачу ответственному менеджеру, ознакомится с ответом клиента и:

  • Если остались вопросы при необходимости продолжить работу по заявлению клиента.
  • Если вопрос закрыт, то сделка закрывается как положительная.

Результаты работы с формами NPS легко выделить и оценить, используя настроенную форму отчета Битрикс24.
Отчет в графическом и табличном виде отображает идентификаторы сделок и значения NPS сделок.
Система встроенных фильтров Б24 позволяет легко сортировать и выбирать интересующую информацию по любому параметру за любой период времени.
Для удобства работы с отчетами необходимо настроить и разграничить к ним доступы (настройку выполняет сотрудник с правами администратора).
Включить возможность работы с отчетом только тех сотрудников которым это необходимо по должностному статусу.
Детали схемы работы системы и настройка ее элементов.
Менеджер направляет клиенту письмо с просьбой дать обратную связь и оценить результаты работы с претензией.
Описание и настройка шаблона БП робота на стадии сделки «Отзыв запрошен у клиента». Доступ к настройкам шаблона находится в карточке сделка, вкладка роботы, шаблон БП расположен под названием статуса.

Первым действием БП проверяет условие наличия в карточке клиента заполненного поля e-mail, если:

  • Поле пустое, то система выводит сообщение об ошибке и необходимости выяснить и заполнить поле.
  • Если адрес указан, то в информационную ленту карточки сделки добавляется комментарий, а на почтовый адрес клиента отправляется письмо. Текст письма можно корректировать в настройках актвити –«Отправить письмо»

Дальше клиент получает письмо читает его, открывает ссылку формы обратной связи заполняет и оправляет ее.
Создание и настройка формы CRM.
Форма обратной связи создается и настраивается сотрудником компании с правами администратора.
Количество и качество вопросов настраиваются индивидуально в настройках CRM, разделе «Еще», в подразделе CRM форма. В режиме редактирования добавляются, меняются или удаляются любые поля, которые присутствуют в сущности «Сделка». В карточку формы CRM при необходимости вносятся пояснения и описания. Далее настраиваются дополнительные поля в соответствии с результатом, который желательно получить.
Обычно по умолчанию ответственным за форму назначается технический сотрудник. После заполнения формы обратной связи и генерации сделки, система проверит кем из сотрудников было отправлено письмо клиенту и поменяет автоматически ответственного.
Заполненная клиентом ФОС поступает в систему и запускает бизнес-процесс [Создание] Претензия и NPS в сущности «Сделка».
Описание и настройка шаблона БП.
Доступ к шаблону БП находится в CRM, настройки, вкладка «Роботы и задачи», сущность «Сделки»

При запуске БП система проверяет условие, что является источником создания сделки:
  • Если сделка является причиной обращения клиента с претензией, то работает сценарий «Претензия», который мы подробно обсуждали в предыдущем видеоролике.
  • Если сделка создана в результате прихода формы обратной связи заполненной клиентом по ссылке NPS, то дальше работает сценарий, который мы сейчас рассмотрим.

Первым действием БП записывает поступившие данные в отчет.

Далее «дергает» ключевые поля по сделке, по которой клиент прислал нам обратную связь, это данные:
  • О контакте
  • Кто ответственный менеджер

Следующий шаги — это:
  • Переименование сделки
  • Отправка уведомления ответственному о том, что поступила обратная связь. Текст уведомления меняется в активити «Уведомления пользователя».
  • Выбор руководителя ответственного сотрудника
  • Постановка новой задачи ответственному менеджеру от имени его руководителя.

Условия задачи, текст, даты начала и конца завершения задачи, чек-лист и другие параметры настраиваются в активити «Задача»

Вернуться к кейсам