"Почему письма разным клиентам массово привязались к одной сделке в Битрикс24?"
Разбор:
- Открываем сделку, за ней закреплен ответственный менеджер
- Изучаем историю писем и обращений
История зафиксировала, что:
- История начинается с первого письма которое отправил менеджер «Правильному» клиенту - контакту
- Исходящие письма другим клиентам, не имеющим отношения к этой сделке, но с которыми работал менеджер в течении дня также привязались к сделке и контакту
Причины и условия способствовавшие возникновению данной ситуации.
В распоряжении менеджера находится два почтовых инструмента:
- Корпоративная почта, которая использует штатный WEB интерфейс
- Почтовый интерфейс Битрикс24 интегрированный с корпоративной почтой клиента
Первое письмо клиенту – менеджер подготовил и отправил в сделке, используя почтовый интерфейс Битрикс24.
Затем менеджер осуществил прямой вход в интерфейс корпоративной почты. Там зашел в папку Отправленные письма и продолжил работу использую в качестве шаблона письмо клиенту оформленной сделки. Он правил тексты тела письма, менял обращения и ручками подставлял адреса почтовых адресов.
Дело в том, что в теле письма (подготовленного Битрикс24) остались служебные не видимые связи с конкретной сделкой. В независимости от того кому направлено письмо – система CRM считает, что все эти письма являются частью сделки и прикрепила их к ней.
Рекомендации как не допустить подобной ситуации.
Правила этики CRM:
- Все письма клиентам сделок оформляются и отправляются только через почтовый интерфейс Битрикс24 (кнопки почтовых иконок в бланка сделки).
- Если в работе необходимо использовать другие почтовые интерфейсы (корпоративные, outlook, mail, jandex или другие), то нельзя пересылать старые обработанные письма, а всегда создавать новые.
