Почему письма разным клиентам массово привязались к одной сделке в Битрикс 24?

"Почему письма разным клиентам массово привязались к одной сделке в Битрикс24?"

Разбор:
  • Открываем сделку, за ней закреплен ответственный менеджер
  • Изучаем историю писем и обращений

История зафиксировала, что:
  • История начинается с первого письма которое отправил менеджер «Правильному» клиенту - контакту
  • Исходящие письма другим клиентам, не имеющим отношения к этой сделке, но с которыми работал менеджер в течении дня также привязались к сделке и контакту

Причины и условия способствовавшие возникновению данной ситуации.

В распоряжении менеджера находится два почтовых инструмента:
  1. Корпоративная почта, которая использует штатный WEB интерфейс
  2. Почтовый интерфейс Битрикс24 интегрированный с корпоративной почтой клиента

Первое письмо клиенту – менеджер подготовил и отправил в сделке, используя почтовый интерфейс Битрикс24.

Затем менеджер осуществил прямой вход в интерфейс корпоративной почты. Там зашел в папку Отправленные письма и продолжил работу использую в качестве шаблона письмо клиенту оформленной сделки. Он правил тексты тела письма, менял обращения и ручками подставлял адреса почтовых адресов.

Дело в том, что в теле письма (подготовленного Битрикс24) остались служебные не видимые связи с конкретной сделкой. В независимости от того кому направлено письмо – система CRM считает, что все эти письма являются частью сделки и прикрепила их к ней.

Рекомендации как не допустить подобной ситуации.

Правила этики CRM:
  1. Все письма клиентам сделок оформляются и отправляются только через почтовый интерфейс Битрикс24 (кнопки почтовых иконок в бланка сделки).
  2. Если в работе необходимо использовать другие почтовые интерфейсы (корпоративные, outlook, mail, jandex или другие), то нельзя пересылать старые обработанные письма, а всегда создавать новые.

Вернуться к кейсам