Почему нужен учет ЛИДов, на какие стадии разбивать и как их называть в Битрикс24?

Видеоотчет, инструкция, разъяснения заказчику:
Сотрудник компании – менеджеры и руководители работают в уже настроенном Битрикс24. Часто в работе выбирается и используется упрощенный метод сопровождения клиентов. Битрикс24 предлагает на выбор два формата работы с CRM системой:
  • Простая система: Обращение клиента– Сделка, в которой отключена сущность ЛИДы
  • Расширенная система: ЛИД + Сделка

Как работает ваша простая схема:
  • При обращении клиента менеджер создает сделку. Сделка разбита на стадии:
  1. Новый ЛИД
  2. Не дозвон
  3. Отложенная заявка
  4. Думает
  5. Начало работы
  6. Сбор документов и т.д.

По факту в этой воронке объединили процессы оказания услуг клиенту и обработка двух сущностей ЛИДов и Сделок.
В результате этой мешанины стало невозможным составлять объективные отчеты и получить ключевые сведения для анализа деятельности и принятия решений по управлению компанией:
  • Сколько было обращений «новых» и «старых» клиентов?
  • Сколько стоит привлечение «нового клиента»?
  • Какие источники рекламы наиболее эффективные?
  • Сколько обращений было сконвертировано в Сделки?
  • Сколько Сделок «успешных», а сколько «провальных»?
  • Сколько Сделок было в работе в отчетный период?
  • Какая разница между суммами на рекламные компании и реализованными с их помощью сделками?

Мы предлагаем перейти в работе на расширенную схему работы.
Для этого достаточно для начала включить режим –ЛИДы, провести необходимые настройки. В результате все обращения клиентов (телефонные звонки, электронная переписка, мессенджеры и другие средства коммуникации) будут регистрироваться и собираться в сущности ЛИД.
ЛИДы предоставляют возможность:
  • Уже в начальном этапе общения проводить сортировку обращений, выделить реально заинтересованных клиентов и отсеять «мусор», спамовые рассылки, банковские выписки, информационные рассылки, не целевые звонки и ошибочные обращения. Сортировка позволяет избежать засорения баз данных и высвободить время сотрудников для работы с перспективными клиентами. На этом этапе можно занести не «нужные» контакты и источники в «черный» список.
  • ЛИДЫ позволяют результаты общения с клиентами объединять и связывать со всеми сущностями CRM – Контактами, Компаниями и Сделками. В результате конвертации «хороших» ЛИДов сделки создаются автоматически.
  • Результаты работы с ЛИДами легко оцифровываются, служат источником для статистических, аналитических отчетов, сквозной аналитики и позволяют получить ответы на все выше приведенные вопросы.

ВАЖНО!
Правильный выбор и настройка стадий обработки ЛИДов - это основа успеха.
Количество стадий должно быть минимально разумным. Названия стадий должны быть емкими и однозначно толкуемыми исполнителями. Рассмотрим на реальный пример.
  • Клиент назвал 1-ю стадию «Новый ЛИД», что она означает, кто и какие действия предпринимать? Лежит ЛИД, ну и пусть себе лежит. ,
  • 2-ю назвали «Не дозвон», те же вопросы что и с первой стадией. Тут должны лежать ЛИДы по которым никто не дозвонился? Хорошо пусть себе лежат. Вряд ли кто из сотрудников компании добровольно вернется к этим ЛИДам. В итоге это потерянные обращения и упущенная выгода.

НАШИ СОВЕТЫ!
  • Мы рекомендуем называть первую стадию ЛИД – «Связаться с клиентом». Все сотрудники отдела продаж однозначно понимают, что это указание к действию и тут лежат необработанные обращения, их комиссионные и прибыль компании, а руководитель отдела – видит объем невыполненных работ.
  • Статистической стадии - типа «Не дозвон» не должно быть. Она не несет полезной информации, а менеджеры ее используют в своих отчетах как показатель каких-то выполненных работ.
  • Вторая рекомендуемая стадия –«Квалификация» -сортировка. Если обращение явный спам, то ЛИД закрывается как «плохой», а данные источника и контакта заносятся в «черный» список. Если обращение не спам, то задача ответственного связаться с клиентом и убедится, что это «наш» клиент и его обращение не случайная ошибка. В ходе беседы ответственный выясняет «интересы» клиента, рассказывает ему о услугах и ценах, выполняет свою работу по привлечению клиента или выполнению его заказа.
  • Третья стадия – «Подготовить и отправить клиенту коммерческое предложение».
  • Четвертая – «Получить обратную связь на КМ», задача менеджера на этом этапе если клиент не откликнется через какое-то время, например, 2 дня, связаться с клиентом и поработать с ним. Оценить реакцию клиента, его сомнения и при возможности предложить устраивающие клиента условия. Если реакция клиента положительная, то данный ЛИД закрывается как «хороший» и конвертируется в сделку. Если клиента что-то не устраивает или он просит изменить условия, то ЛИД снова переводится на стадию –«Подготовить коммерческое предложение» до полного согласования. Если клиент сомневается или откладывает свое решение, то ЛИД можно сохранить как «плохой», а контакты клиента сохранить в сущности Контакты и использовать в дальнейшей работе. Если Клиент по каким-то причинам категорически отказывается и может быть отнесен к нежелательным, то ЛИД закрывается как «плохой», а данные клиента заносятся в «черный» список.
  • В некоторых компаниях мы рекомендуем применять стадию «Перезвонить через – какое-то время». В подобных сценариях, система выдержит паузу и автоматически поставит менеджеру задачу совершить дозвон клиенту и при возможности предложить повторить услугу. Дозвон осуществляется по графику утвержденному регламентом компании. Если клиент проявляет заинтересованность, то ЛИД возвращается в стадию – «Подготовить КМ», а в случае категорического отказа ЛИД закрывается.

ВАРИАНТЫ ПОЛОЖИТЕЛЬНОЙ КОНВЕРТАЦИИ ЛИД
  • ЛИД – Контакт + Сделка (если работаем с физическим лицом)
  • ЛИД – Контакт + Компания + Сделка (если работаем с юридическим лицом или ИП)
  • ЛИД-Сделка (если клиент или его компания обратились повторно)

Руководитель компании имея информацию количестве и стадиях работы с ЛИД легко ориентируется и понимает, сколько реальных обращений клиентов находится в работе и на какой стадии.

Вернуться к кейсам